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臺兒莊古城:一場華麗的蛻變逆襲之戰(zhàn)[組圖]

發(fā)布時間: 2017-04-13 10:40:28  |  來源: 中國網(wǎng)  |  作者: 楊佳  |  責任編輯: 楊佳
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臺兒莊古城景區(qū)內(nèi),中國紅工裝的船妹子靚麗身影。 中國網(wǎng) 楊佳 攝影

 

    提升服務(wù)水平,從“責令整改”到“零投訴”的蛻變

如今行走在臺兒莊古城景區(qū)內(nèi),經(jīng)常會被一些靚麗的身影所吸引:身穿中國紅工裝的船妹子翩翩起舞,與游客們熱情互動;講解員們敲起手鼓,用精彩的表演招徠游客;英姿颯爽女子安保隊員們在景區(qū)內(nèi)來回巡視,第一時間為游客解決難題……這些,都是臺兒莊古城“傳遞開心、傳遞快樂”主題活動的重要組成部分,也是臺兒莊古城做大做實服務(wù)品牌的有效措施。

如果說品牌決定了企業(yè)發(fā)展的速度和高度,那么服務(wù)便拓展了企業(yè)發(fā)展的厚度,決定了企業(yè)發(fā)展的持久度。臺兒莊古城“以游客為本”,始終將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為品牌打造的重中之重,著力打造與5A級景區(qū)相配套的五星級服務(wù):微笑服務(wù)、細微服務(wù)、個性化服務(wù),以細節(jié)為抓手,從細節(jié)要成效,全面提高游客的舒適度、便捷度和滿意度。

自臺兒莊古城被列為全國旅游標準化試點以來,景區(qū)不斷改進和提高服務(wù)質(zhì)量的標準,注重增強員工的素質(zhì),優(yōu)化服務(wù)細節(jié)。在采訪中,我們被告知了這樣一些細節(jié):在臺兒莊古城里,上至董事長,下至普通員工,每個人首先都是清潔工,景區(qū)一改傳統(tǒng)的“定時保潔”,實行“即時保潔”,一字之差,帶來的卻是景區(qū)環(huán)境的極大改善;臺兒莊古城為每一個來這里旅游的游客都購買了意外保險,雖然這樣每年會多出一百多萬的額外支出,卻讓游客出行完全沒有了后顧之憂;古城內(nèi)所有的營銷部門均采用主動營銷形式,變“被動消費”為游客“選擇消費”;游客無小事,為更好地為游客服務(wù),更便捷地解決游客投訴和矛盾糾紛問題,成立專門的第三方仲裁機構(gòu)法務(wù)部;古城甚至對員工提出了“多說一句話,多停一秒鐘”的口號和要求,為的就是在游客需要的時候,能夠多傾聽他們的心聲,哪怕為他們多拍一張照片……

這樣的小細節(jié),在臺兒莊古城里簡直是不勝枚舉。在古城的各個部門里,都有游客送來的表揚信和錦旗,彰顯著古城人的真誠與用心。

管理模式的改革與創(chuàng)新也為臺兒莊古城服務(wù)品牌打造注入了新的活力。2016年,臺兒莊古城實現(xiàn)集團化運作,組建臺兒莊古城旅游集團有限公司。新的集團公司領(lǐng)導集體確定后,臺兒莊古城旅游集團有限公司便實現(xiàn)了完全的民主化管理和公司內(nèi)部的市場化管理:權(quán)力下放,責任下移,各部門由原來機械的“切斷式模式”轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在靈活的“獨立運營模式”,并建立完善的、相對穩(wěn)定的規(guī)章制度和績效考核制度,工作效率和水平都得到了極大的提升。

改革的一小步,便是服務(wù)水平提升的一大步。2015年4月被國家旅游局“責令整改”的臺兒莊古城,到2015年10月便實現(xiàn)了游客有效投訴率為零,這一記錄一直保持到現(xiàn)在,這在旅游服務(wù)行業(yè),不能不稱之為一個奇跡。2016年10月份,臺兒莊古城登上國家旅游局十一假期旅游紅榜,獲贊十一旅游市場秩序最佳景區(qū)。在2016年6月份召開的山東省品牌建設(shè)大會上,臺兒莊古城作為山東省唯一一家旅游企業(yè)作了典型發(fā)言,時任省長郭樹清在講話中專門提到服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的臺兒莊古城,這說明古城服務(wù)品牌地位得到普遍認可,影響力正在不斷擴大。2016年底,臺兒莊古城被評為“全國旅游系統(tǒng)先進集體”,并順利入選第三批“全國旅游示范標準化單位”。

“不讓一個游客在臺兒莊受委屈”,這不僅僅是一個目標,也是臺兒莊古城對游客的莊重承諾。

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